Normas, Políticas y Prococedimientos.

Normas.

Definición

Como antecedente literario la palabra "Norma" proviene del latín y su significado es "escuadra". Podemos definir una norma como una regla que debe ser respetada y que a su vez permite ajustar y modificar determinadas conductas o actividades.

Las normas implican un conjunto de reglas o leyes que determinan el comportamiento que deben ser cumplidos por un determinado individuo en un lugar y tiempo específico. Existen distintos tipos de normas, dependiendo de quien las promulgue, ante quien deba respetarse. En el ámbito organizacional una Norma es un documento técnico establecido por consenso que:

1. Contiene especificaciones técnicas de aplicación voluntaria. 
2. Ha sido elaborado con la participación de las partes interesadas: fabricantes, usuarios o consumidores, centros de investigación, laboratorios, universidades, sector oficial, asociaciones y colegios profesionales.
3. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia.
4. Provee para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características dirigidas a alcanzar el nivel óptimo de orden en un contexto dado.
5. Es aprobada por un organismo reconocido.

Las normas ofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresas, los usuarios y los consumidores, establecen un equilibrio socioeconómico entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, son la base de cualquier economía de mercado y, un patrón necesario de confianza entre cliente y proveedor.

 Tipos:

Normas Regionales: Normas que han sido elaboradas en el marco de un organismo de normalización regional, normalmente de ámbito continental, que agrupa a un determinado número de organismos nacionales de normalización.

Ejemplos de organismos de normalización regional son:

1. COPANT a nivel latinoamericano.
2. CEN, CENELEC y ETSI en el ámbito europeo.
3. ARSO a nivel de África.

Normas Internacionales: Normas que han sido elaboradas por un organismo internacional de normalización. Las más representativas por su campo de actividad son:

• ISO (Organización Internacional para la Normalización).

• IEC (Comité Electrotécnico Internacional)

ITU (Unión Internacional de Telecomunicaciones)

De acuerdo a su contenido, existen entre otras:

Normas de terminología: Normas referidas a términos, que usualmente están acompañados por sus definiciones y, algunas veces, por notas explicativas, ilustraciones, ejemplos u otros.

Normas de Ensayo: Normas referidas a métodos de ensayo, algunas veces completadas por otras disposiciones relativas a los ensayos, tales como el muestreo, uso de métodos estadísticos, secuencias de ensayo.

Normas de Producto: Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un producto o grupo de productos, para establecer su aptitud para el uso.

Normas de Servicios: Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un servicio para establecer su aptitud para el uso.

Clasificación de las Normas.
Las normas organizacionales se dividen así:

• Normas creadas: Se originan por medio de la iniciativa de la dirección para orientar el críterio de quienes sean los subordinados y deben poseer un alto grado de permanencia, teniendo en cuenta la estabilidad, la cual es esencial para que se pueda tener exito en su objetivo.
• Normas solicitadas: Son creadas con la finalidad de dar frente a un problema determinado y por lo tanto debe establecerse las normas que sean necesarias para poder lograr la formulación de las posibles condiciones en pro de la solución y así evitar que en medio de este proceso pueda haber algún tipo de confusión o error.

• Normas impuestas: En este caso se hace referencia a aquellas normas que ya esttan establecidas y en ejercicio por exigencias de entes externos a la organización y están impuestas a la misma , un ejemplo claro de lo expresado son las leyes y decretos en materia laboral y los conocidos sindicatos. Sin duda que estas normas obligan a la dirección a incluirlas y acartarlas de inmediato en el período de tiempo que así lo establezcan.

Procedimientos.

Se puede decir procedimientos en un término que se deriva de la acción de proceder , que quiere decir actuar de una forma forma determinada. Por otra parte esta relacionado a un método o un manera de ejecutar algo.
Los procedimientos se definen que son planes en cuanto establecen un método habitual de manejar actividades futuras. Son verdaderos guías de acción mas bien que de pensamiento, que detallan la forma exacta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse. El principal objetivo del procedimiento o el objetivo general es el de obtener la mejor forma de llevar a cabo una actividad, considerando los factores del tiempo, esfuerzo y dinero.
El hecho importante es que los procedimientos existen a todo lo largo de una organización, aunque, como seria de esperar, se vuelven cada vez más rigurosos en los niveles bajos, mas que todo por la necesidad de un control riguroso para detallar la acción, de los trabajos rutinarios llega a tener una mayor eficiencia cuando se ordenan de un solo modo. En cuanto a los beneficios de los procedimientos se puede decir que el aumento del rendimiento laboral, permite adaptar las mejores soluciones para los problemas y contribuye a llevar una buena coordinación y orden en las actividades de la organización.

Características de los procedimientos.

• No son de aplicación general, sino que su aplicación va a depender de cada situación en particular.
• Son de gran aplicación en los trabajos que se repiten, de manera que facilita la aplicación continua y sistemática.
• Son flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas situaciones.
• Por no ser un sistema; ya que un conjunto de procedimientos tendientes a un mismo fin se conoce como un sistema.
• Por no ser un método individual de trabajo. El método se refiere específicamente a como un empleado ejecuta una determinada actividad en su trabajo.
• Por no ser una actividad especifica. Una actividad específica es la que realiza un empleado como parte de su trabajo en su puesto.

Estructura de los procedimientos.

Los procedimientos se estructuran de la siguiente manera:

• Identificación. Este titulo contiene la siguiente información; Logotipo de la organización, Denominación y extensión (general o específico) de corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma.
• Lugar y fecha de elaboración.
• Numero de revisión.
• Unidades responsables de su revisión y/o autorización
• Índice o contenido; Relación de los capítulos que forman parte del documento.
• Introducción; Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, área de aplicación e importancia de su revisión y actualización.
• Objetivos de los procedimientos; Explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos.
• Áreas de aplicación o alcance de los procedimientos.
• Responsables; Unidades administrativas y/o puesto que intervienen en los procedimientos en cualquiera de sus fases.
• Políticas o normas de operación; En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos generales de acción que se determinan para facilitar la cobertura de responsabilidades que participan en los procedimientos.

Procedimientos Administrativos: Este tipo de procedimientos, está regulado por la ley y enmarcado en un ámbito jurídico determinado. Su finalidad como tal es la de formalizar la voluntad administrativa en forma de actos por los cuales la administración pública realiza su deber. Por lo tanto, se ve afectado por el principio de legalidad cuando se trata de casos públicos. En lo referente a actividades privadas, debe seguir un determinado camino restricto a la acción jurídica y atenerse a las normas legales pero no es necesario el ordenamiento jurídico conocido y formalizado hacia la sociedad. De todas maneras, en ambos casos se trata de todo el conjunto de operaciones y acciones tomadas y realizadas en lo referente a la organización y estructuración de los sistemas de funcionamiento de las entidades.

La importancia de los procedimientos administrativos deriva en que los mismos:

• Establecen el orden lógico que deben seguir las actividades.
• Promueven la eficiencia y la optimización.
• Fijan la manera como deben ejecutarse las actividades, quién debe ejecutarlas y cuándo.

Manuales de procedimientos.

Los manuales de procedimientos los podemos calificar como documentos que registran y trasmiten, sin distorsiones, la información básica referente al funcionamiento de las unidades administrativas; Además facilitan la actuación de los elementos humanos que colaboran en la obtención de los objetivos y el desarrollo de las funciones.

Objetivos de los manuales de procedimientos.

Los manuales de procedimientos en su calidad de instrumento administrativo tienen como objetivo:

• Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria.
• Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
• Facilitar las labores de auditoria, la evaluación del control interno y su vigilancia.
• Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y como deben hacerlo.
• Ayudar en la coordinación del trabajo y evitar duplicaciones.

Clasificación de los procedimientos.

En algunos ámbitos pueden ser procedimientos regidos a estrictas leyes, o ser dados por el mismo flujo de trabajos, o estar determinado por alguna determinada convención implícita.

Clasificación de los procedimientos:

Los procedimientos se pueden clasificar de la siguiente manera:

1. Según el grado de transversalidad.

• Comunes: Procedimientos utilizados en diferentes disciplinas, su tratamiento didáctico es diferente en función de la naturaleza del contenido conceptual.
• Específicos: Derivados del método propio de una disciplina concreta.

2. Según la naturaleza de las acciones.

• Motricez: El enfásis del procedimiento se utiliza en la naturaleza física o corporal de las acciones que son parcialmente visibles u observables.
• Cógnitivos: El enfásis del procedimiento se utiliza en la naturaleza interna y símbolica de las acciones.

3. Según el grado de exactitud de obstención del objetivo.

• Algorítmicos: Procedimientos cuyos pasos son muy exactos y una vez aprendidos aseguran siempre la obtención del objetivo o tarea propuesta.
• Heurísticos: Procedimientos traslucídos en secuencia general de actuación que se deben respetar, pero que no explícitos de como actuar con exactitud, éstos no aseguran la obtención de la propuesta.

Descripción de los procedimientos.

El conjunto de elementos que constituyen la estructura de un procedimiento específico es el siguiente:

Portada

Todo procedimiento tendrá una primera página, denominada portada, en la que aparecerán los siguientes ítems:

ENCABEZADO

Aparecerá en todas las páginas del documento, en él aparecerá y se indicará:

Logotipo de la empresa.

Consideración de procedimiento mediante la cabecera PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO

Numero de revisión y fecha de la misma.

Entrada en vigor del procedimiento, desde su edición inicial.

TÍTULO DEL PROCEDIMIENTO

Titulación del procedimiento que se desarrollará según la siguiente codificación:

PRE: Siglas indicativas de Procedimiento Específico.

ORGANIZACIÓN: Abreviatura correspondiente a la organización.

XX: Pareja de dígitos que hará referencia al capítulo de la norma ISO 9001 en el que se encaja el procedimiento.

YY: Número que corresponde al procedimiento dentro del mismo capítulo de la norma ISO 9001.

INDICE

Se reflejarán en él todos los apretados del procedimiento.

RECUADROS

Nombre y Apellidos de la persona que realiza la revisión del Procedimiento.

Fecha en la que se ha realizado la revisión del Procedimiento.

Firma de la persona que ha realizado la revisión del Procedimiento.

Nombre y Apellidos de la persona que realiza la aprobación del Procedimiento.

Fecha en la que se ha realizado la aprobación del Procedimiento.

Firma de la persona que ha realizado la aprobación del Procedimiento.

PIE DE PAGINA

En el pie se indicará lo siguiente:

PRE-ORGANIZACIÓN-XX-YY. Según lo indicado anteriormente.

Nombre del procedimiento

Número de páginas: número de la página y número total de páginas.

1 OBJETO

Este apartado es obligado y se numera con el 1.

En él se expondrá la actividad o actividades que se describen en el documento.

2 ALCANCE

Este apartado es obligado y se numera con el 2.

Aquí se delimita el ámbito de aplicación de las actividades recogidas en el punto 1 (objeto).

3 REFERENCIAS

Este apartado es obligado y se numera con el 3.

Se incluirá un listado con todas las normas, documentos, capítulos del manual de calidad, procedimientos u otros documentos que complementen o sean necesarios para la aplicación del documento.

4 DEFINICIONES

Este elemento es obligado y se numera con el 4.

Se deben incluir las definiciones de los conceptos utilizados en la redacción del documento y cuya interpretación pudiera inducir a error o que bien no sea de uso común. En el caso de que no se considere necesaria la definición de ningún término de los recogidos en el procedimiento, se podrá omitir esta cláusula eliminando este título y su numeral del conjunto del procedimiento.

5 RESPONSABILIDADES

Este apartado es obligado y se numera con el 5.

Aquí se recogen las responsabilidades de los distintos intervinientes en los distintos aspectos que se contemplen en el documento.

Las responsabilidades se asignan a cargos o funciones, nunca nominalmente.

La explicación de estas responsabilidades debe ser clara, concreta y sucinta.

6 DESARROLLO

Este apartado es obligado y se numera con el 6.

Aquí se describen, por orden cronológico, las etapas o pasos necesarios para realizar las actividades que son objeto del procedimiento, incluyendo, entre otros, criterios de aceptación/rechazo, medios a utilizar, calificación del personal; si procede.

7 REGISTROS

Este elemento es obligado y se numera con el 7.

En él se recogerá el título de todos los registros que dependen del procedimiento de que se trate.

8 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

Este apartado es obligado y se numera con el 8.

Se deben indicar los puestos de la organización que han de disponer de una copia controlada del documento.

9 HISTORIAL DE REVISIONES

Este apartado es obligado y se numera con el 9.

Se indicará el número de la Revisión del Procedimiento, la fecha en la que se ha realizado u las causas del cambio.

La información se recogerá en una tabla.

10 ANEXOS

Este apartado es obligado y se numera con el 10.

Se indicarán todos los anexos del procedimiento, se numerarán (con cifras arábigas) y se incluirá el título y referencia.

Como anexos se incluirán, siempre que se considere oportuno, los diagramas de flujo que sean necesarios para realizar una descripción sinóptica del desarrollo de las actividades objeto del procedimiento, y de los modelos o formatos de los registros generados por éstas.

Los anexos, si existen y cuando procedan, llevarán...

Identificación en la parte superior.

Pie de página con la referencia:

FRCXXYYYZZ

Donde:

FRC: Es el indicativo de Formato de Registro de Calidad.

XX: Su número de orden en el procedimiento.

PRE-EMPRESA

YYYY: Referencia del procedimiento al que pertenecen.

ZZ: Número de la Revisión del Anexo.

Recomendaciones

La mejor manera de aprender a hacer un procedimiento es conociendo y analizando otros procedimientos. Por ello se recomienda que como primer paso, antes de aplicar la guía que se incluye en esta práctica, se proceda a consultar la información que se facilita y a buscar en Internet cualquier ejemplo de esta índole.

Muy relacionado con la especificación de procedimientos es el desarrollo de normas. En este caso la mejor guía es el documento XXX de AENOR y la mejor manera de aprender sobre el tema es leer y analizar un conjunto de normas. Como se podrá apreciar, existe una clara similitud entre los contenidos que se establecen para los procedimientos y los de las normas.

Redacción de los proocedimientos.

A.- OBJETIVO; Establecer las pautas para el diseño y la metodología para la confección de procedimientos e instrucciones de trabajo.

B.- ALCANCE; Este procedimiento es de aplicación a todos los documentos que establezcan procedimientos o instrucciones de trabajo.

C.- REFERENCIAS; No hay referencias para este procedimiento

D.- DEFINICIONES

Procedimiento: Descripción escrita, detallada y secuencial de la forma en que se debe llevar a cabo una actividad a través de las funciones operativas que intervienen en la ejecución de la tarea o trabajo que se regula.

Instrucción de trabajo : Descripción escrita de las pautas centrales de como se debe llevar a cabo una tarea que admite variantes en su realización, que deben ser resueltas en cada caso específico y ante la situación particular, guiándose por las normas generales de la profesión u oficio que se hace cargo de las funciones operativas.

E.- RESPONSABILIDADES

Todo el personal es responsable de la aplicación de este procedimiento.

F. DESCRIPCIÓN

F.1 F.1.1 Se utilizará el formato definido en la plantilla del documento denominada proced01.dot de

MSWORD 6.0 disponible en el sistema.

F.1.2. La fuente de escritura será ARIAL NARROW en tamaño 11 puntos.

F.2. El procedimiento debe llevar una carátula según el modelo del Anexo 1.-

F.3. Los anexos se deben identificar con números arábigos correlativos: 1, 2, etc..

F.4. Las hojas se numerarán en forma automática correlativamente, extendiendo se la numeración a los anexos inclusive.

F.5. En la carátula se debe consignar el número total de hojas que contiene el documento, incluida esta, y excluyendo los anexos.

REF: PO/04

F.6. Encabezamiento :

Se utilizarán las facilidades de "encabezamiento y pie de página" del programa de procesamiento de

textos.

F.6.1. En la izquierda, automáticamente irá el nombre de la organización, en mayúsculas y negrita.

F.6.2. En el centro va el nombre del procedimiento, en mayúsculas y negrita

F.6.3. El nombre del procedimiento debe ser conciso y dar idea cabal del contenido, se iniciará con la

palabra PROCEDIMIENTO o INSTRUCCIÓN, según sea el caso.

F.6.4. En la derecha aparecerá: la referencia del documento, el número de páginas y el número total de páginas del documento, el número de revisión y la fecha.

F.7. F.7.1. Títulos principales:

Se utilizarán MAYÚSCULAS (Negrita) para el texto y se ordenarán alfabéticamente en forma correlativa A, B, C, etc..

F.7.2. Títulos secundarios:

Se iniciarán con mayúsculas y continuarán con minúsculas, y se ordenarán con la misma letra del título principal seguido de números arábigos correlativos : F.1.-, F.2.-, F.3.-, etc..

F.7.3. Otros títulos secundarios : Se iniciarán con mayúsculas y continuarán con minúsculas, y se ordenarán con la misma letra del título principal seguido de números arábigos correlativos en el primer nivel y en el segundo : F.1.1-,

F.1.2-, F.1.3.-, etc..

F.7.4. Ítems dentro de otros títulos secundarios: Se iniciarán con mayúsculas y continuarán con minúsculas, y se ordenarán con la misma letra del título principal seguido de números arábigos correlativos en el primer nivel y en el segundo, correspondiendo a los ítems letras minúsculas correlativas : .F1.1.a.-, F.1.1.b.-, F.1.1.c.-, etc..

F.8. Contenido en secciones del formato: Todos los procedimientos o prácticas de trabajo tendrán las siguientes secciones en este orden y con el siguiente significado :

A.- OBJETIVO/OBJETIVOS

Enunciado conciso de lo que se quiere lograr con el procedimiento o práctica de trabajo.

B.- ALCANCE

Campo de acción en el que el procedimiento o práctica va a aplicarse, puede ser no solo indicativo sino también restrictivo.

REF: PO/04

C.- REFERENCIAS

Procedimientos relacionados que deben respetarse (incluso otros documentos ajenos al

Sistema de Calidad).

D.- DEFINICIONES

Se consignarán :

.- Las definiciones no usuales para la profesión u oficio.

.- Las indicativas que sean necesarias para hacer inequívoca la aplicación del

procedimiento o práctica.

.- Se indicarán con detalle las abreviaturas y siglas que se utilizarán en la redacción.

E.- RESPONSABILIDADES

Se indicará quien o quienes son responsables de la realización de la tarea descrita en el procedimiento o de sus partes. No se utilizarán nombres propios, en cambio se usará el cargo o función del que debe llevar a cabo la tarea o tareas.

F.- DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Se hará una descripción detallada y secuencial de los pasos que constituyen la tarea o trabajo a realizar, ya se trate de una procedimiento o de una instrucción de trabajo.

Cuando sea posible, se completará la descripción escrita con diagramas de flujo descriptivos de la secuencia desarrollada.

Esta porción es el núcleo del procedimiento, y si bien se debe ser completa no debe extenderse con un nivel de detalle que dificulte su uso. Todos los procedimientos y prácticas están hechos para

personas que tienen un grado de conocimiento del oficio o profesión que ejerce la tarea.

Si bien los Procedimientos y Prácticas son un complemento de la formación en los modos y formas del trabajo, no son el único y completo instrumento que debe utilizarse y debe haber conocimientos previos de las bases del oficio o profesión para aplicarlo.

Utilice el modo IMPERATIVO IMPERSONAL para la redacción de procedimientos o el INFINITIVO para prácticas de trabajo y nunca el CONDICIONAL.

G.- ANEXOS

Se incluirán: Plantillas, formularios, diagramas, listas de control, etc, a los que se haga referencia en la parte central del procedimiento o instrucción, pero que por razones prácticas convenga que se presenten en hojas separadas, ya sea para su uso como tales, o que se trate de listas que requieren una modificación o actualización a tiempos impredecibles

Diagrama de los procedimientos:

Tipos de diagramas de los procedimientos:

1. Diagramas que indican la sucesión de los hechos

• de operaciones de proceso

• de flujo

• binanual o diagrama de proceso para el operario

2. Diagramas con escala de tiempo

• de actividades múltiples o diagrama de proceso hombre-máquina

• simograma o diagrama de movimientos simultáneos.

3. Diagrama que indica movimiento

• de recorrido o de circuito

• de hilos

• de trayectoria o de viajes

• diagrama de pert.

Ventajas.

1. Ser la manera mas idónea y concreta para registrar la revisión de un sistema
2. Reduce la cantidad de explicaciones narrativas y condensan las presentaciones
3. Suministra algo parecido a una fotografía del flujo de operaciones
4. Constituye un documento eficiente del testimonio del análisis del procedimiento.

Procedimientos Administrativos:

Diseño de politicas organizacionales:

Política Organizacional

Es la orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y responsabilidades de cada área de la organización. Las políticas son guías para orientar la acción; son lineamientos generales a observar en la toma de decisiones, sobre algún problema que se repite una y otra vez dentro de una organización. En este sentido, las políticas son criterios generales de ejecución que complementan el logro de los objetivos y facilitan la implementación de las estrategias. Las políticas deben ser dictadas desde el nivel jerárquico más alto de la empresa. Las normas son  reglas específicas que se deben seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, o actividades en una organización para poder llevar a cabo el cumplimiento de una política organizacional. Cabe destacar que forman parte del contenido de las políticas organizacionales.

Tipos de políticas

Generales; son las que aplica a todos los niveles de la organización, son de alto impacto o criticidad, por ejemplo: políticas de presupuesto, políticas de compensación, política de la calidad, política de seguridad integral, entre otras.

Específicas; son las que aplican a determinados procesos, están delimitadas por su alcance, por ejemplo: política de ventas, política de compras, política de seguridad informática, políticas de inventario, entre otras.

Metodología recomendada para las politicas organizacionales.

Las podremos identificar por fases, las cuales serán claves para alcanzar los objetivos oraganizacionales, a traves de la misión y visión de la misma.

Fase I: Diseño y desarrollo de la política, en la cual se contempla desde la necesidad, definición, hasta su redacción.

Fase II: Validación y aprobación de la política, se procede a realizar las revisiones y ajustes requeridos, para su posterior aprobación por parte de los involucrados.

Fase III: Divulgación a todos los niveles de la organización, consiste en formalizar a todos los miembros de la organización la vigencia y aplicación de la misma.

Fase IV: Mantenimiento de la política en cuanto a cumplimiento y vigencia, se refiere a los ajustes o actualizaciones que requiera dicho instrumento, se recomienda hacer revisiones y/o actualizaciones al menos una vez por año.

Beneficios de la aplicación de las políticas

Las politicas oraganizacionales aseguran un trato equitativo para todos los empleados, generan seguridad de comunicación interna en todos los niveles, también es fuente de conocimiento inicial, rápido y claro, para ubicar en su puesto nuevos empleados, por otra parte facilita una comunicación abierta y promueve la honestidad, desarrolla la autoridad, poder y liderazgo, así como asegura la confianza, transparencia, objetividad y aprendizaje. Cabe resaltar que desde el punto de vista objetivo, son indispensables para una adecuada delegación de autoridad, por supuesto que así

refleja la imagen de la empresa y deben reajustarse a tiempo y a espacio en caso de ser necesario.

Recomendaciones pera la elaboración de politicas dentro de una organización.

• Su redacción debe ser sencilla y con lenguaje claro, concreto y preciso, no deben existir ambigüedades.
• La política es parte esencial de la vida organizacional de una empresa, por lo cual su letra no debe ser muerta (definir, aplicar y cumplir).
• Debe ser adaptable a través del tiempo, por lo cual entra en juego la fase de mantenimiento.